隨著互聯網絡的普及和數據智能時代的到來，我們已邁入一個媒介資訊高度發達的信息社會。新的媒介環境和輿論生態重構了城市管理的內涵，大數據帶來的信息革新為輿情的產生、發展、演化創造了便利條件。對于現代城市治理而言,各類基于高速互聯網傳播的通訊工具快速發展并應用，對輿情研判、監測、預警、應對處置及決策方式帶來了新的挑戰。高效利用大數據采集與分析技術可以為城市管理中及時了解民情民意、社會動態從而有效應對各類事件，特別是涉及公共領域的危機事件提供有力的支撐保障。因此，在現代城市的治理中，廣泛深入地開展針對輿情大數據的采集、歸類與分析處理工作，能夠更好地服務于城市管理，保障決策的科學性和工作的合理性，促進城市建設中各項事業健康有序地發展。 一、順應大數據時代的城市治理新趨勢 大數據時代對于城市治理的創新模式提供了新方案。政府可以根據過去已經發生的各類事件及相關信息進行數據分析，把握現在的發展，預測未來的走向。如果能夠將大數據優勢轉化為預警決策優勢，就可以提升城市管理的科學性和實效性。因此大數據的有效率利用開啟了現代城市治理的新模式，特別是對于輿情大數據的利用，則開啟了輿情監測分析、預警決策、應急處置和流量導控的一整套基于大數據分析技術的管控治理新模式。 隨著互聯網的發展普及，紛繁多樣的網絡新媒體已逐漸成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，從而帶來危機事件輿情過度傳播升級、虛假謠言迅速蔓延、引發群體事件遭遇失控等城市治理風險。而基于大數據的視角和方法可以改變傳統城市治理的思維模式和運作方式，完善了應急管理體系和風險防范機制，實現輿情有效、精準、協同治理，為輿情管控提供了科學的決策依據和有力的技術支撐，為提升城市治理能力開辟了新途徑。 最早提出“大數據”時代到來的是全球知名咨詢公司美國麥肯錫公司，2011年5月麥肯錫在其發布的研究報告《大數據：是下一輪創新、競爭和生產力的前沿》中稱：“數據，已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產因素……大數據成為云計算、物聯網之后IT行業又一大顛覆性的技術革命。我們正邁入一個大數據時代。”目前方興未艾的云存儲、云計算技術則為大數據提供了保管、訪問的場所和渠道，使數據成為真正有價值的資產。互聯網世界中的人與人交互信息、位置信息等，其數量將遠遠超越現有企業IT架構和基礎設施的承載能力，實時性要求也將大大超越現有的計算能力。如何盤活這些數據資產，使其為國家治理、企業決策乃至個人生活服務，是大數據的核心議題和發展應用方向。目前，“大數據”指所涉及的數據量規模巨大到無法通過目前傳統的主流軟件工具，在合理時間內達到截取、管理、處理并整理成為有用信息，而人工智能技術是解決這一難題的新手段。近幾年，我國政府高度重視大數據在國家治理中的作用，如2015年8月，國務院印發了《促進大數據發展行動綱要》；黨的十八屆五中全會將大數據上升為國家戰略；黨的十九大報告中，習近平總書記明確指出：“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”；2017年12月8日，在中共中央政治局第二次集體學習時，習近平總書記明確提出了“大數據是信息化發展的新階段”。 對于有作為的管理者而言，大數據是國家與城市治理創新的助手，為城市安全管理提供風險預警、事態研判、資源調度、事件評估等諸多服務，用好大數據有利于公共決策和協同治理，有利于民生服務、發展規劃和體制創新。 在信息化時代，城市的輿論危機可以瞬間傳遍整個網絡，并蔓延至信息能夠到達的任何空間。公共危機事件、災難信息等負面消息在傳播過程中很容易失真，對于不明真相的接收者而言，失真、模糊、不確定的信息就容易引起焦慮，形成社會輿論。如“廈門PX項目事件”是由于實施過程中對其他利益相關者造成了威脅，當利益相關者對風險達成共識以后，就形成了具有共同目標的群體。城市災難事件發生后，謠言、反轉等信息都是相伴而生，不明真相或者被蠱惑的人們被放大后的風險所支配，加速了城市災難事件的風險演化。 網絡輿情是民意在網絡社會中的一種體現，網絡輿情治理是城市治理的重要組成部分。比如，近年來隨著新媒體和旅游業的發展，許多旅游城市發生輿情危機的情況屢見不鮮，如鳳凰門票收費(2013)、故宮丑聞(2014)，青島大蝦事件(2015)、云南強制購物事件(2016)。在網絡輿情的推動下，突發事件更加動態化、反復化、持久化，加大了城市輿情的監控和預警難度。因此開展網絡輿情治理要善用“大數據思維”，做好網絡輿情關聯分析，通過大數據匯總歸類網絡民意，并通過數據分析正確判斷民意集中點以及相關輿情未來發展趨勢。 二、輿情大數據背景下的城市治理新探索——以輿情危機處理為例 輿情不僅是對城市生活的現實反映，還會深刻影響城市重大事件的走向。大數據技術如果利用得當，則有機會斬斷那些造成社會動蕩不安的事件鏈，避免城市突發性公共危機事件的擴散蔓延。 “網絡輿情”是指網絡上的社情民意，其主要強調兩點概念：一是主要通過互聯網首發或傳播的社會現象、社會問題和新聞事件；二是對上述事件表達態度、意見和情緒的公眾主要是網民。輿情大數據根據形成狀態由網民群體、網絡媒介、輿情內容三個基本要素組成。網民群體是輿論危機的傳播者和受影響者，包含了一般網民、活躍網民和意見領袖；網絡媒介是輿論危機傳播的載體和途徑，是刺激性事件輿論危機爆發、擴散的重要載體。因此，“輿情指數體系”通過區分載體類型、網絡信息傳播行為類型等方法細化指標，主要圍繞波及度、參與度、評價度、關注度評價輿情發展狀態。基于大數據的異構和多樣性，對輿情事件進行高質量的數據解釋，在凌亂紛繁的數據背后找到動態規律，是大數據時代輿情治理的關鍵。 輿情危機的形成過程為：城市治理中的不當之處沒有及時消化，經過積累形成社會熱點、難點問題，在復雜的網絡環境下碰撞、融合，形成的網絡輿情不斷發展、膨脹，在一定的影響因素下發酵、演化，直至引發網絡輿情危機。 民眾在發布訴求時，信息的傳播與發展會受到多諸多影響。一是網絡信息體量巨大，個體訴求信息可能被覆蓋隱匿，導致監管難度增大；二是未經核實的個體訴求信息可能被無端放大、轉載，從而產生不良社會影響；三是民眾廣泛參與個體訴求信息的監管調查，如果政府職能部門處置不妥，容易引發社會信任危機。 在新媒體背景下，人人都是輿論的參與者。來自網絡的言論、觀點在不同程度地影響著參與者的世界觀、人生觀、價值觀，網絡空間的意識形態戰爭演變成了“媒體的盛宴、網民的狂歡以及敵對勢力的得意之作”。甚至有部分網絡輿論主題在發布信息和發表觀點的時候散布虛假輕率的偏頗極端的言論，而網絡輿論的受眾又缺乏獨立思考和理性判斷的能力，由此導致的種種亂象令人堪憂。 突發事件影響力極大，沖擊力極強，傳播面極廣，覆蓋了大多數新聞網站、商業網站、論壇、雙微、自媒體、客戶端、境外媒體等社會化網絡平臺。政府部門面對無序混亂的網絡輿論場，面對動態變化的輿情傳播，很難做出實時有效的回應，隨著輿情的發酵，民眾情緒愈加不理智，逐漸喪失輿論控制的主權。 城市治理工作中難免會碰到各類危機事件，對此采取強行堵塞消息或者消極回避的做法都是不可取的，非但解決不了問題還容易激化矛盾、引發群體事件甚至損害政府形象。只有通過有效地利用輿情大數據，實時把控輿情危機，在充分尊重大眾知情權的前提下積極疏導溝通，實時發布客觀信息，厘清是非，勇于面對，及時處置才是正確的工作方式。 在輿情危機醞釀期，主要是要做好城市大數據信息采集工作。通過各類網絡數據采集軟件技術抓取新聞網站、微博、微信等渠道的輿情信息，基于百度指數、人民網輿情檢測室、天涯輿情等各類輿情監控平臺，進行民意調查、事件追蹤、危機預警等城市輿情監測管理。 在輿情危機發展期，做好輿情大數據分析。通過對城市輿情信息自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，運用數據挖掘、可視化分析等技術，形成數據分析結果，并籍此全面掌握各個群體的思想動態，為如何做出正確的輿論引導提供科學的分析依據。 在輿情危機平息期，做好回應效果的評估。借助大數據分析工具，密切關注輿情事件被關注的程度，及時調整回應策略使負面信息占比處于下降趨勢，為城市治理的穩定和諧做好鋪墊。 三、提升輿情管理效率的城市治理模式新嘗試 輿情大數據蘊藏著大量有價值的信息，比如輿論風向、主流意見、民生訴求、民眾態度、思潮動態等等。因此充分收集輿情信息及相關的資源，深度挖掘輿情數據特征及規律，利用科學的數據和信息技術手段，搭建關聯領域的數據庫、輿情基礎數據庫，有利于將服務主體延伸至政府、企業和社會的各領域。充分聚合輿情大數據，有利于尋找施政著力點，跟蹤城市動態，切實提高輿情應對能力和社會治理能力。 政府除了要健全常規輿情調查和監管機制，還應該建立全覆蓋的輿情信息采集機制，積極分析研判這些網絡輿論背后的深層含義，為輿情預警的實現提供可能。積極運用大數據平臺中的檢索云、遙感云和位置云等功能自動識別人的行為狀態、物質結構和環境變化，充分感知輿情階段，為城市治理賦能。 城市治理應樹立大輿情觀念，對數據進行生產、分析和解讀，使輿情治理過程形成一條完整的“輿情閉環”。通過搭建關聯領域的數據庫、輿情基礎數據庫等，充分整城市數據資產；縱向看，將平臺內容延伸至包括輿情抓取、預警到決策、評估等在內的各環節，協助城市構建科學的決策參考體系。 培養網民責任意識、媒介素養，及相關網絡從業者的道德和能力。用積極的價值觀引導事態發展，用解決問題的態度評價問題，以客觀的角度行使監督權，而非為了“搞事情”。相關培訓可以從學校開始滲透，在線下開展宣講，從線上輿論循循善誘。同時重點培養意見領袖，意見領袖表達的態度很大程度上代表并深化了其粉絲群體的觀念，因而要對正能量的意見領袖給予激勵，對于那些擁有較多粉絲群體的網紅人士除了加強輿情監管外還要給予正確的方向性引導。 政府作為公共輿論的回應方，公正合法合理的對外回應有助于引領輿論，消解矛盾。特別是針對網民具有普遍性的疑問，回應內容應基于客觀事實的調查結果，經得起理據推敲。同時又要考慮網絡傳播的動態特點，有的放矢，解疑釋惑，如謠言、突發事件中的關鍵問題，做到及時回應、全面回應、持續回應。 比如各級市政工作中提升為民服務效率的“最多跑一次”改革自2017年１月浙江省政府工作報告正式提出以來，引發了廣泛的關注。浙江在線輿情中心是通過采集傳統紙媒、新聞網站、政府官網、網民留言等平臺關于“最多跑一次”改革實施的近８萬條網絡數據，通過精準的關鍵詞設置用網絡爬蟲技術獲得5萬余條媒體對浙江11個城市改革落實情況的報道數據，其中紙媒數據近5000條，網媒數據45000余條。經過清理后，從宣傳、執行、督查三方面，并通過網民意見抽樣調查，整理民眾心聲、剖析不足問題、提出輿論建議，為城市治理決策部署提供階段性大數據參考。 成立專業的輿情大數據分析團隊，建立人才培養機制。輿情表面上只是個媒體傳播或一段時間的社會熱點問題，但事實上由于某些突發公共事件發生后，一些網民和網絡推手借機發揮，經濟政策問題、政治會議、民生與社會治安問題、腐敗問題等都可能成為觸發輿情的導火索，成為網上投訴、批評、民意聚焦的熱點內容。因此，對輿情的處置必須及時果斷，出現苗頭必須當機立斷。國內很多城市沒有專門的數據管理、分析部門和專業分析團隊，分析人員對信息的鑒別力、萃取力、掌控力仍有待提高。因此，要招募并培養一支專業的隊伍，時刻關注并處理事件，他們有權限對話相關責任部門處理輿情，他們足夠敏感預判輿情事件的蔓延。 2018年超強臺風“山竹”對廣東省多個城市造成嚴重影響。深圳市組織專業的大數據技術團隊，基于輿情大數據挖掘與分析，識別城市風險管理中的重點人群與重點區域，發展針對性、專門化的輿情防范機制。基于虛擬仿真模型對城市災難輿情進行監測，模擬輿情發展趨勢，對災難輿情引爆點做有效的、分類化的及時防控、響應與化解。當“港珠澳大橋扛不住17級臺風”“美國太空總署拍到世紀最強太平洋惡魔風暴山竹”等謠言鋪天蓋地時，面對這些謠言，深圳市及時核查與糾正，利用微博、微信等新媒體進行形象化傳播，及時地辟謠和普及防臺知識，實時精準的預警信息與風險防范使城市居民更好地掌握災情，動態圖像、科學化的數據表達提升了城市居民的風險感知，降低了城市中的恐慌情緒，有效地保障了這一非常時期城市運行的穩定有序，把災害損失降低到了最小值。 四、結 語 在大數據時代背景下，城市管理者不僅要具備傳統的城市管理能力，還要具備較高的數據分析能力和輿情應對水平。在重大決策之前，要進行輿情風險評估；在重大事件中，要密切監測輿情動態，及時調整工作策略；在重大活動之后，要持續了解民意反饋，改進相關工作。城市管理者要充分發揮好輿情大數據的效用，研究輿情、理解輿情、引導輿情，利用科學技術將輿情大數據相關工作貫穿、融合于城市治理之中，努力開啟大數據時代高度把握輿情動向并有效指導各項管理工作從而促進城市穩中有序向前發展的新局面。 盧小雁，浙江大學省級傳媒實驗教學示范中心主任，浙江大學傳播研究所副教授、碩士生導師。 王貞利，浙江大學傳播研究所碩士研究生。 來源：智江南
