網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及四大來(lái)源 網(wǎng)絡(luò)輿情是互聯(lián)網(wǎng)上各方主體對(duì)一個(gè)事物或事件從不同角度、立場(chǎng)作出的判斷和評(píng)論，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情也可以看成各種社會(huì)輿論在互聯(lián)網(wǎng)上的體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源主要有幾類： 1）、消費(fèi)者選購(gòu)商品或服務(wù)之后與企業(yè)產(chǎn)生的不和諧。當(dāng)消費(fèi)者感覺(jué)自己選購(gòu)的商品或服務(wù)與企業(yè)承諾的質(zhì)量或水準(zhǔn)有所差異時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)矛盾，有些網(wǎng)民就會(huì)將這種意見(jiàn)反饋到網(wǎng)絡(luò)上，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，這種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就會(huì)越大，尤其是對(duì)于一些非標(biāo)品的商品或服務(wù)，面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情壓力會(huì)更大。 2）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意抹黑。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有時(shí)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上專門發(fā)布一些同行的不良信息，這些抹黑信息雖然在法治環(huán)境下降低了很多，但是尚未杜絕，因此也是企業(yè)需要直面的一類網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。 3）、相關(guān)利益方的刻意中傷。除了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相關(guān)利益方的利益如果受損，有時(shí)也會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布一些對(duì)企業(yè)不是很友好的言論，從而影響到企業(yè)的形象，帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。 4）、網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)的惡意攻擊。網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)有時(shí)會(huì)專門搜索或制作虛假的企業(yè)負(fù)面信息，然后對(duì)企業(yè)進(jìn)行敲詐勒索，當(dāng)然，隨著國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管制的日趨嚴(yán)格，這種情況已經(jīng)降低了很多很多。 十大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處理方案 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之一：客訴溝通 當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量太差時(shí)，盡可能的去找到消費(fèi)者并與之進(jìn)行深入溝通，看看是產(chǎn)品或服務(wù)真的存在缺陷還是消費(fèi)者的使用方法出現(xiàn)問(wèn)題抑或雙方之間存在一些誤會(huì)，盡可能站在消費(fèi)者立場(chǎng)，去解決消費(fèi)者的問(wèn)題，這才是一個(gè)真正的企業(yè)應(yīng)該去做的事情。有些企業(yè)在與消費(fèi)者深入溝通、消除誤會(huì)并達(dá)成共識(shí)之后，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)或在企業(yè)的請(qǐng)求下撤掉在網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面評(píng)論，當(dāng)然也有消費(fèi)者堅(jiān)持自己發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之二：尋找網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司 花錢消災(zāi)，找網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司好處就是快速而且徹底，缺點(diǎn)嘛，當(dāng)然是要花費(fèi)一定的費(fèi)用了。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之三：發(fā)送律師函 如果你確定對(duì)方的網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)了侵權(quán)，并且有理有據(jù)，同時(shí)對(duì)方又拒絕為你作出正當(dāng)?shù)膶徍耍敲?，你可以選擇請(qǐng)第三方律師來(lái)為你公證、發(fā)函，某些中小型網(wǎng)站一旦收到正規(guī)的律師函，往往會(huì)改變自己懶散、不作為的態(tài)度，并對(duì)你的投訴進(jìn)行重視和審核。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之四：尋找網(wǎng)信辦協(xié)助 如果有個(gè)別網(wǎng)站對(duì)律師函不太重視，你還可以尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。網(wǎng)信辦一般在全國(guó)各省都有分支機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)每年都會(huì)幫助企業(yè)處理很多網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事宜。如果你的證據(jù)充足，在給網(wǎng)站投訴無(wú)效的情況下，可以嘗試下尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之五：尋找危機(jī)公關(guān)公司 危機(jī)公關(guān)公司因?yàn)樘幚砭W(wǎng)絡(luò)輿情事件更多，經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，企業(yè)可能都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，但是在危機(jī)公關(guān)公司那里，可能就是一個(gè)司空見(jiàn)慣的平臺(tái)。 需要提醒的是，企業(yè)邀請(qǐng)危機(jī)公關(guān)公司為您處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，一定要找那種正規(guī)的公司，如果你尋找的合作伙伴是某些個(gè)人，那么他可能會(huì)欺詐、勒索企業(yè)，所以不得不防。行業(yè)中曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的案例，企業(yè)將自己的網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)給某些個(gè)人之后，雖然企業(yè)指定的那條網(wǎng)絡(luò)輿情信息被投訴掉了，但隨后卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了更多的該類信息，這有可能就是合作伙伴尋找失誤的風(fēng)險(xiǎn)。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之六：發(fā)布更多糾正信息打造正面形象 當(dāng)企業(yè)遇到對(duì)手抹黑或者水軍攻擊時(shí)，可以發(fā)布企業(yè)的官方版本的權(quán)威信息，或者邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)發(fā)布權(quán)威信息，用來(lái)糾正非法的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，并將這些非法網(wǎng)絡(luò)輿情的影響壓制下去，以免給企業(yè)的合法運(yùn)營(yíng)帶來(lái)?yè)p害。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之七：搜索引擎優(yōu)化 有時(shí)候，當(dāng)對(duì)手攻擊很多或者水軍發(fā)帖較多時(shí)，即使企業(yè)發(fā)布了權(quán)威信息，但是也會(huì)被淹沒(méi)在網(wǎng)絡(luò)輿情之中，進(jìn)而影響到企業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)，除了尋求法律支持之外，企業(yè)還可以展開(kāi)搜索引擎優(yōu)化，借用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)來(lái)將企業(yè)的官方、權(quán)威信息的排名優(yōu)化到前面來(lái)，降低非法不實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之八：正面追究法律責(zé)任 對(duì)于一些來(lái)勢(shì)洶洶的非法、不實(shí)信息，有時(shí)需要企業(yè)迅速反應(yīng)，尋找專業(yè)律師、搜集相關(guān)證據(jù)，對(duì)一些影響很大、性質(zhì)惡劣的平臺(tái)進(jìn)行公開(kāi)的法律追責(zé)，以便達(dá)到阻止非法信息不斷擴(kuò)散、利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益的目的。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之九：媒體關(guān)系維護(hù) 對(duì)于一些大中型企業(yè)，需要定期進(jìn)行媒體關(guān)系維護(hù)，通過(guò)與媒體進(jìn)行溝通，讓媒體更加了解自己，不至于在報(bào)道一些時(shí)間時(shí)出現(xiàn)偏差或者誤會(huì)，這也是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要一環(huán)。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方案之十：居安思危、防患于未然 其實(shí)很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，在爆發(fā)之前就有很多征兆，但是企業(yè)很多時(shí)候?yàn)榱吮３挚焖僭鲩L(zhǎng)，從而忽略了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的提前預(yù)防，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是得不償失的。定期檢測(cè)企業(yè)自身的潛在危機(jī)并防患于未然，是有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵一步。 最后，聊一下關(guān)于輿情信息的預(yù)防和監(jiān)測(cè)方法： 1、選擇一款好的輿情監(jiān)控系統(tǒng)（一般按年監(jiān)測(cè)，費(fèi)用貴，小事件小公司不用也行） 工欲善其事，必先利其器，做網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣如此。公關(guān)之前一定要有一個(gè)好的工具，輔助我們?nèi)?shí)現(xiàn)我們的傳播策略和目的。所需的工具有很多，首先我們最需要的一個(gè)就是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)。一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，不僅對(duì)于我們做正面公關(guān)傳播非常有用，而且對(duì)于我們監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面輿情必不可少。 輿情監(jiān)控系統(tǒng)一般分為很多維度，例如常見(jiàn)的搜索引擎維度，自媒體維度。一個(gè)完善的全息輿情監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)監(jiān)控自己的正面?zhèn)鞑ヂ暳亢拓?fù)面輿情走向非常重要。雖然輿情監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)企業(yè)而言非常重要，但是很少企業(yè)選擇自己研發(fā)這款系統(tǒng)，最常見(jiàn)的是企業(yè)選擇與公關(guān)公司合作開(kāi)發(fā)、量身定制屬于企業(yè)自身的輿情監(jiān)控系統(tǒng)。這類延展型網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)有很多，例如公關(guān)之家的全息輿情監(jiān)控系統(tǒng)就非常完善，推薦企業(yè)選用。 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)方法二、做好正面網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播 正面的公關(guān)傳播從渠道維度可以分為搜索引擎方向和新媒體方向；從操作方法緯度則可以分為傳統(tǒng)的網(wǎng)媒傳播和事件營(yíng)銷。下面逐一展開(kāi)論述。 1）、基于搜索引擎的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播 眾所周知，國(guó)內(nèi)的搜索引擎主要是百度、搜狗、好搜三大搜索引擎，而百度在三大搜索引擎當(dāng)中的市場(chǎng)占有率又最高，所以本文謹(jǐn)以百度為例，展開(kāi)論述。以百度為基礎(chǔ)的正面網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播，主要分為兩種類型： 第一種類型是即時(shí)性的公關(guān)傳播 這類公關(guān)傳播對(duì)速度的要求非常高，時(shí)效性非常強(qiáng)。所以這類公關(guān)傳播的方式，多數(shù)是以新聞稿發(fā)布的形式進(jìn)行，公關(guān)之家擁有國(guó)內(nèi)齊全的新聞稿發(fā)布渠道，企業(yè)可以選擇在公關(guān)之家軟文發(fā)布頻道發(fā)布相關(guān)稿件，展開(kāi)正面的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播。 第二類這是常規(guī)化的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播 這類網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播，我們也可以稱之為seo，又可稱之為搜索引擎優(yōu)化。我們需要糾正一個(gè)觀點(diǎn)，很多人認(rèn)為搜索引擎優(yōu)化指的是站內(nèi)優(yōu)化，其實(shí)不然，真正的搜索引擎優(yōu)化不僅僅指網(wǎng)站站內(nèi)優(yōu)化，同時(shí)還包含站外優(yōu)化。搜索引擎優(yōu)化的特點(diǎn)是速度較慢，雖然看起來(lái)這是一個(gè)非常大的劣勢(shì)，但同時(shí)，SEO還有一個(gè)非常強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，那就是一旦你的排名被展示在前面，就會(huì)在接下來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定在那里，較少的出現(xiàn)大的變動(dòng)。 現(xiàn)在很多比較成熟的公關(guān)公司，都傾向于將即時(shí)性的新聞稿發(fā)布與速度較為緩慢的搜索引擎優(yōu)化相結(jié)合，展開(kāi)全面的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播，如此一來(lái)，既可以規(guī)避兩種傳播方式的缺點(diǎn)，又可以最大化用好兩種網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播的優(yōu)點(diǎn)。 2）、基于自媒體的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)傳播 隨著自媒體的流行，越來(lái)越多的人加入到了自媒體的行列；另一方面，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的流量也從傳統(tǒng)意義上的百度、搜狗、好搜逐漸分散到了搜索引擎和各大自媒體平臺(tái)，最典型的例如今日頭條、抖音、快手等等，隨著客戶流量不斷流向自媒體，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始展開(kāi)自媒體平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。 自媒體平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)分為兩種類型，一種類型是自建渠道；一種類型是借用第三方渠道。舉個(gè)例子，如果一個(gè)企業(yè)需要在今日頭條上發(fā)布稿件，但企業(yè)自己的頭條號(hào)沒(méi)有多少粉絲，有時(shí)甚至連自己的頭條號(hào)都沒(méi)有，這種背景下，企業(yè)選擇粉絲較多的頭條號(hào)合作發(fā)稿則為上策，公關(guān)之家發(fā)稿頻道擁有數(shù)以千計(jì)的頭條號(hào)，可以滿足這類形式的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需求。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)是有章法可尋的，站在消費(fèi)者的角度，危中取機(jī)、化危為機(jī)才是企業(yè)應(yīng)該追求的方向。當(dāng)然，企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，還需要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控放在重要位置，以免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)傳遍天下了，而企業(yè)卻渾然不知的情況。
