隨著網絡技術的不斷發展，自媒體日益發達，傳統媒體對信息的壟斷控制權被打破，輿論生態日趨復雜。基層煙草企業在新媒體時代下，面對隨時可能發生的輿情，需要不斷提升網絡輿情監管能力，有效應對網絡輿情風險，維護好行業形象，為企業高質量發展營造良好穩定的輿論環境。 輿情生成多元性。網絡傳播打破了傳統媒介和社會輿論的相對壟斷，普通民眾可以通過互聯網論壇、網絡新聞跟帖，利用移動互聯網微博、微信等進行轉發、評論，更廣泛地參與到輿論事件中去。 輿情參與直接性。新媒體時代是典型的自媒體時代，依托微博、微信等移動網絡平臺，網民只要一部智能手機，就可以隨時對身邊的事件進行“報道”，并直接表達自己的觀點或情緒。 輿情危機突發性。一個熱點事件的發生通過網絡傳播加上網民情緒化的意見，就可能成為點燃網絡輿情的導火索，在極短時間內積聚力量、形成規模，進而形成輿論危機。 輿情演變互動性。新媒體開辟了轉發、評論等功能，讓信息的傳播呈幾何式增長，網民之間也可以相互探討、爭論，各種觀點相互交匯、碰撞，讓網絡輿情發展趨勢更加多變。 輿情管理意義認識不足。目前基層煙草企業對網絡輿情的應對還缺乏科學、系統的認識和研究，習慣于傳統的思維、行為方式，對網絡輿情信息特點和規律的掌握還不夠，不善于借助網絡了解社情民意。 輿情正面引導能力不強。沒有充分把輿情管理作為基礎工作貫穿企業管理始終，對輿情的正面引導、輿情風險的預防和管控還不到位。 輿情危機處置辦法不多。一些煙草企業還未建立起有效的輿情應急管控機制，與相關部門日常溝通、協作不夠。 （一）全過程閉環管理 把輿情風險識別、梳理、預控納入全面風險管理體系，形成輿情收集及監測、輿情預判及預控、輿情報告及處置、輿情評價及總結四個環節，實現輿情閉環管理。 輿情收集及監測。靈活運用技術收集與人工收集相結合的方式，對企業相關輿情開展及時、準確的監測，并進行趨勢分析研判，做好輿情預警。技術收集就是借助一些媒體、科技公司開發出的輿情監測技術，通過對傳統媒體網絡版、新聞網站以及網絡社區、微博等實施24小時關鍵詞監測，進行內容采集、主題分析、關鍵詞統計，形成周期性的監測數據報告，供使用者決策參考。人工收集主要是不定期訪問本地各大網站、論壇、微博，了解與煙草企業相關的輿情動態，做好統計分析。 輿情預判及預控。結合煙草企業輿情風險點，對收集和監測到的信息進行分類分析，評估信息的風險性和可能產生的影響，掌握輿情信息所涉內容、時間，分析群體參與度、事件敏感程度和事件危害程度，在正確鑒別、預測輿情信息真偽和走勢的基礎上，向上級提出針對性強、操作性強的對策和建議。 輿情報告及處置。經研判發現輿情可能產生較大負面影響時，在限定時間內及時向上級報告情況，爭取支持及行動指導，啟動處置預案。協同主流媒體和媒介平臺對信息進行回應、疏導、糾正，坦誠地面對網絡輿論的曝光、質疑和批評，贏得網絡民意的尊重、理解和支持。 輿情評價及總結。事后，要完善跟蹤閉環，對網絡輿情處置實施進展及后續情況進行動態跟蹤，避免因處置不當引起網絡輿情反彈。完善評估閉環，對輿情處置過程和效果進行評估，科學地分析造成問題的根源，并有針對性地進行改進。完善借鑒閉環，定期開展案例學習和案例分析，為類似輿情的應急處置提供經驗。完善修復閉環，深入基層了解職工訴求，切實幫助職工解決實際困難，降低企業內部輿情風險。 （二）全方位關系維護 全方位、多層次構建企業“朋友圈”，加強與本地有影響力的媒體記者、專家學者、新媒體大V等意見領袖的聯系，邀請他們深入了解煙草企業對國家和社會所作出的貢獻，鼓勵意見領袖等第三方在關鍵時刻以獨立客觀的態度，及時澄清謬誤、報道事實。 （三）全類型隊伍打造 加強煙草企業內部新聞通訊員、輿情聯絡員、新聞發言人三支隊伍建設，打造“應急戰備型”新聞輿論傳播隊伍。通過建強企業內部新聞通訊員隊伍，做好日常新聞宣傳稿件采寫和報送，備好“糧”；通過強化輿情聯絡員隊伍建設，做好輿情信息的上傳下達，滅好“火”；通過完善新聞發言人隊伍建設、加強輿情應急演練，發好“聲”，牢牢把握信息權威發布的主動權。 建立輿情應急管理體系是輿情應對的基礎，而每一次突發輿情的具體應對都需要根據具體情況分類施策，通過明晰責任、表明立場、有效安撫等舉措，以誠懇、柔性的態度面對公眾，進而贏得社會公眾的信任。 權威發布，搶占輿論制高點。厘清查實事件真相是輿情處置的前提，在調查獲得階段性進展時，應充分利用新媒體的即時性和廣泛的傳播力為企業主動發聲；輿情初始階段，在權威發布過程中以“態度第一，答案第二”為原則，第一時間回應輿情呼聲，既體現開誠布公的態度，又能搶占輿論制高點。 溝通對話，爭取第三方支持。作為輿情危機的主體，企業既要主動發聲，又要避免一味單向輸出企業形象的正面信息。積極主動與外界溝通對話，爭取第三方話語支持和民意支持，是企業有效處置輿情危機并贏得公眾信任的關鍵。 議題引導，把握輿情主動權。在傳統媒體和新媒體兩個輿論場上，通過互動、回應，有效引導輿論。面對傳統媒體，主動提供企業新媒體發布平臺以外的深度信息，預先挖掘媒體關注的“新聞點”；通過企業新媒體搶先發聲后，輔之以傳統媒體的客觀、深度報道，以媒介融合促進議題融合。 適度承諾，提升公眾信任度。在確保信息真實、可靠的前提下，持續滾動提供足夠豐富的信息，盡可能滿足公眾的知情需求，讓具有新聞價值的信息不斷呈現，使企業聲音在輿論場上始終占據主動。除了要說真話之外，還要做出“適度承諾”，一方面體現誠意，另一方面也為整個事件的平息劃定大致時間表，爭取主導權，提升公眾信任度。
