導讀 3·15晚會已進入倒計時階段，對企業(yè)而言，一旦被“點名”且應對不當，可能就會陷入巨大的輿論漩渦，對企業(yè)經(jīng)營管理和品牌形象都會帶來難以估量的損失。 對于被3·15曝光的企業(yè)而言，速度和態(tài)度最為關鍵，快速有效地做出回應、給出解決方案無疑是最為重要的。為了把握好最佳的應對時間，做好回應，避免陷入重大輿論危機中，企業(yè)可從以下幾點做好3·15輿情應對： 真誠表達，歉意為先 無論企業(yè)自身是否有過錯，如果由于各種原因影響到了消費者，首先需要有一個真誠的態(tài)度。傳播學的一個規(guī)律是：對改變人們的看法而言，觀點不如事實，事實不如故事，故事不如熟人之間相互的態(tài)度傳染。 對于傳播來說，情感往往是一種比事實更加強大的力量。人們喜歡進行感性判斷而不是理性判斷，容易受感情和成見的影響；人們喜歡簡單的、表面的、戲劇化的信息并根據(jù)這些信息進行判斷，決定第一印象。那些過于專業(yè)的、深層次的東西容易遭到忽視。這對傳播力構建的啟示是：在危機應對中，說理往往是隨后的事，而第一時間要表達的，是真誠的態(tài)度，是認識錯誤并真誠道歉的勇氣和姿態(tài)。-《態(tài)度比事實更重要——領導干部網(wǎng)絡素養(yǎng)與輿論危機應對》 快說事件，慎報原因 我們一直強調信息發(fā)布要快，甚至越快越好，這強調的是不要失語，要搶占先機，爭取主動，做到快說事件，慎報原因。負面輿情一旦發(fā)生就應立即著手應對，稍有遲疑，可能就會造成謠言和小道消息滿天飛，造成工作上的被動。過去，總習慣“只處理，不報道”或“先處理，后報道”，如今已完全不可取了，及時主動發(fā)布信息、引導輿論，才是正確的做法。快說事件，慎報原因，既堅持了第一時間、實事求是、客觀真實發(fā)布信息的原則，又為后面的事情處置和后續(xù)信息發(fā)布留有更大空間和余地。 持續(xù)發(fā)布，不留空間 輿論引導，不要指望說完就妄想一勞永逸，需要跟蹤關注、適時跟進，持續(xù)發(fā)布，以引導輿論，同時，不留多余空間，才能擠壓謠言空間。盡管不能說只要持續(xù)發(fā)布就不會有謠言和負面信息，但至少會有效擠壓負面空間。 改善預案，做好善后 查清事情原委后，為避免同樣的風險再次發(fā)生，應該出臺相應的措施，確保今后不會有類似事件發(fā)生。并將改善措施第一時間告知你的客戶們，讓他們可安心放心的繼續(xù)忠實于你。 如果事件涉及受害人，或者消費者利益受損，相應的補救方案也要有，如果做不好善后，這些客戶就將永遠失去，他們還會帶著他們的親戚朋友遠離你。粉絲時代，每個人都有很多圈子，圈圈套圈圈這個效應就有點大了。當然說這么夸張其實就想告訴你，善待消費者，誰也不愿意花錢找麻煩。所以人性化的善后才是贏得口碑的關鍵。這個原則，其實就是從古至今不變的從商之道：誠信為本。 以上是如被3·15晚會點名，企業(yè)該如何做好輿情應對的基本原則，不過具體應對內容及方式需結合企業(yè)掌握的與之相關的網(wǎng)絡輿情反饋。這就需要借助專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，如優(yōu)訊全媒體輿情監(jiān)測系統(tǒng)能通過對包括電視、廣播在內的全網(wǎng)信息數(shù)據(jù)進行及時收集，并依靠系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)分析處理能力，從源頭上及時監(jiān)測到公司相關新聞并跟蹤新聞的蔓延脈絡。 每一次輿情事件，都是一次寶貴的學習機會。3·15晚會若被曝光，除了做好相應的輿情應對，企業(yè)也應在負面輿情熱度降溫后，主動查找危機爆發(fā)的根源所在，并積極整改，徹底鏟除“病灶”，防止負面輿情死灰復燃。同時，還應對負面輿情進行復核，認真反思，總結經(jīng)驗教訓，根據(jù)暴露的問題進一步完善制度建設，杜絕再犯同樣的錯誤。
