從外部環境而言，人類社會已進入風險社會，越來越多的社會因素增加了風險的變數。社會化媒體時代的到來，使得網民接觸信息的渠道多元、數量激增，加之人人皆可實時、便捷的發布和傳播信息，網民的表達欲望、傳播能力、參與熱情也空前高漲。因此，輿論風險成為不可忽視的風險之一。 從內部環境而言，政務信息公開也越來越受重視、要求也越來越高。《2018年政務公開工作要點》專門提到“要圍繞社會重大關切加強輿情回應……提高政務輿情回應的主動性、針對性、有效性?！闭招旅襟w在實踐中常常遭遇應對不力的尷尬，為虛假信息的傳播提供了更多的空間，影響了所在部門的形象和聲譽，未能很好地實現“引導社會預期”的目標。 筆者梳理了近5年政務新媒體（微博為主）輿情應對的典型案例后發現，在輿情應對的實踐中，主要存在以下幾個問題： 一、回應時間滯后 國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知中規定，對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，“最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，并根據工作進展情況，持續發布權威信息”。越是重大的事件，背后的調查工作更為復雜，但盡可能在第一時間回應，是一種態度和誠意，但在實踐中曾經出現過個別官微時隔一年才回復的行為。還有的部門對于涉及群眾生命財產安全等的信息充耳不聞，以致謠言滿天飛（2016 年 7 月19 日，河北邢臺遭遇強降雨，導致嚴重人員傷亡和經濟損失，但“@邢臺發布”直到 22 日才發消息通報人員傷亡情況，導致“泄洪說”“堵路說”等謠言滿天飛）。及時發布信息，回應網民關切，是基本要求，也可以減少工作的被動性，在一定程度上，彰顯負責的態度和服務意識，贏得主動。2018年5 月27日，六安教師集體“維權上訪”，@六安公安在線回應，并引發“是否存在暴力執法”的爭議。28日、29日，眾多網友開始關注教師欠薪問題究竟由何方來處理和擔責，但六安政府“不聞不問”的態度，“刪、堵、躲”的行為使得“六安政府不作為”“同情六安教師”等輿論大量聚集。即使之后當地政法委、人民政府的陸續回應但仍未能平息輿論；而處于爭議中心的教育部門則嚴重缺位，始終落后于公眾期待，僅在29日發布了一則“通報”，很快就收到了100多條負面評論。 二、回應態度不當 不負責任、缺乏專業能力和服務意識的管理人員，在對網民的回復時容易體現出不耐煩、傲慢。陜西榆林某公安微博對網民質疑警車私用，居然質疑對方“是否因家人違法了所以找公安的茬”；云南麗江某政務微博在與網民互動中稱：“你最好永遠別來！有你不多無你不少！” 在當下，挑戰網民神經的信息容易形成裂變式的傳播態勢，官僚化的發聲、情緒化的表態都有可能成為圍觀的由頭，既會影響政府形象，讓原有問題復雜化，使可以簡單處置的社會治理矛盾更為突出。生硬甚至帶有挑釁的語言，不符合法治政府的定位，降低了官方的公信力，疏遠了與人民群眾的距離。 三、回應缺乏針對性 在重要的公共事件發生后，作為回應的政務部門應該研究用戶需求，提供有針對性、有解釋力的信息，那些泛泛而談的信息以及所顯露的缺乏誠意的工作態度，只會無端地讓網民胡亂揣測，使后期的輿論引導更為被動。2016年4月，常州外國語學校污染事件中，網民關注的是受害者人數、受害情況、后續如何處理等，但官方回應卻對網民關切的問題“只字未提”，輕描淡寫地提到“給周邊學校學生、老師的正常學習和教學帶來一定影響”。2017年11月安徽潁上縣境內發生了重大交通事故（共造成18人死亡），但安徽交通運輸的微博卻只有一條路況播報，關于事故造成的后果等均無涉及。這種枉顧群眾需求的信息發布，只會讓粉絲失望，降低相關部門的信譽。 四、情緒化表達激發矛盾 在熱點事件中的回應，更要求管理者在調查的基礎上，結合輿情監測軟件的結果，對信息進行多角度解讀之后，字斟句酌地表達。以免引發新的輿情，或激化矛盾。 2017年3月，于歡案點燃了網民情緒，25號晚上，@濟南公安發布“感情歸感情，法律歸法律，這是正道！”雖然并未提及內容是對于歡案的回應，但引起了巨大爭議，8萬多的評論中，不少都是在指責警方不作為；次日上午，@濟南公安刪貼，但不久又發布配圖微博“世事多奇葩，毛驢懟大巴?！焙芏嗑W友認為，這是該官微對網友討論于歡案的回應，并暗諷網友是驢，不到一小時此條微博評論區已達7萬。 網民的情緒可以帶有非理性，但是作為政務新媒體的運營方切忌帶有過多的個人情緒與態度，尤其是涉及熱點事件的信息發布。 五、責任部門缺位 與上述輿情處置不當相比，輿情相關的政府部門選擇失聲，則是更需要關注的問題。 2018年“黑龍江肇東中學生校外打人”事件引發輿論關注的同時，肇東、綏化兩級黨政組織的政務微博官方渠道卻完全失靈失效；“鴻茅藥酒跨省抓人”事件中，法院、檢察院等司法系統微博站出來為事件發聲，而直接管轄的基層公安系統政務微博嚴重缺位，激發了較為嚴重的二次輿情，給政府公信力造成了難以估量的負面影響；貴州清鎮市“問題午餐”引發多名學生身體不適的事情，是由“清鎮市互聯網信息管理辦公室”的@清鎮發布，但是按照“誰主管誰負責”的原則，應該由作為責任主體的教育部門和食品安全監管部門按各自職能發聲，回應公眾關切。 非核心相關部門的發聲雖然在時間上贏得了主動，但是對于信息掌握的不完整、不全面有時會影響輿情應對的實際效果，也不利于主管部門后續工作的開展和輿情應對能力的提高。 結語 輿情監測軟件等技術的應用，固然能提高輿情應對的精準度，但在輿情出現之后，如何應對才是重點，而這屬于工作態度、傳播意識、表達技巧范疇。筆者認為，作為政務新媒體的管理和運營人員一定要本著“傳播即責任”“傳播及權威”的基本要求，在知曉網民關注點的前提下，積極調研、有的放矢、理性表達，以權威、可信的姿態，以真實、公正的信息積極回應。 長遠看，政務新媒體的管理者和運營者應該珍視所在部門的網絡聲譽和公信力，以專業、權威、親民、可信的形象，積極創新輿情回應手段與機制，才能不落窠臼，從容應對新形勢下的網絡輿情，培養網民的認同感和信賴感。
