政策被誤讀引發社會焦慮，敏感時機發布工作要謹慎 —— 2019年1月份深圳各區、各部門及公共企事業單位網絡輿情應對情況綜述 2019年1月份，全網監測到涉深輿情數量460起，與上月基本持平。除華為海外事務繼續引發討論，本月新增的邁瑞醫療解約糾紛、華大基因訴王德明案和騰訊多起競爭事件等，帶動企業類輿情大增54.8%,數量再度破百達到113條。排在其后的依然是住房類輿情，統計得60起。主要是節前房地產關注度走高，全年市場研究和總結性報告集中發布；同時個稅抵扣正式執行后，租房申報阻力大，導致市民討論熱度高。交通方面監測到熱點事件29起，環比下降14.7%。本月春運大潮到來，航班起降、機場打車、高鐵滯運等話題成焦點；此外因多地施工造成道路擁堵，交通治理投訴和報道增多。 另外，省、市、區兩會陸續召開，城市發展討論熱度高，衍生輿情27起；應屆畢業生秋招繁忙、年底討薪維權扎堆，觸發人社類輿情26起。治安類輿情熱點分散，但本月數量也達到了21起。 輿情來源方面，春節前后網絡社交活躍性下降，微博、論壇和微信公眾號等組成的民間輿論場產出輿情僅21.1%。主流媒體報道類輿情占據更大比重，其中來自新聞及商業網站的輿情最多，有37.1%；新聞客戶端16.7%，位列第二；報刊信息次之，約為15.7%。 涉及的機構單位中，市規土委有輿情45起、市人社局31起、市公安局29起、市住建局28起、市交委22起，除人社與公安所轄領域輿情量略漲，其余部門的壓力均出現下降。 從空間上看，南山區、福田區分別有輿情27起、24起，寶安（17）、羅湖（14）、龍崗（12）、龍華（12）等其余各區則超過10起，但都不足20起。 現根據傳播面、影響力，從中篩選出熱點事件9個，通過專家點評和民意調查等環節，形成本月的“各區、各部門網絡輿情應對能力排行榜”。上榜案例的特點、脈絡和研判建議簡述如下： 一、政策被誤讀引發社會焦慮，發布工作要注意時機和技巧 今年年初，個稅新政開始實施，其中房租抵扣個稅一項備受廣大租客和房東群體關注。輿論擔心房租稅嚴格征收會導致房東漲租，把成本轉移回到租客身上。輿情在個稅APP發布后達到了頂峰。在此節骨眼上，龍崗區布吉街道辦發布了催繳房屋租賃稅款的通知，文件截圖在網絡上流傳。這項基層部門的慣例性工作被當成了國家政策落地的風向，引發大量聯想和誤讀。 羅湖區教育系統近期輿情風波頻起。去年轄區兩所學校先后以房子面積給學位申請設限，曾引發質疑，被批評“嫌貧愛富”。今年1月，區教育局發布了學位預警，本意是提醒家長們做好準備，但由于突出房產、戶籍等要求，被誤讀為發布政策限制非深戶申請學位，招來“違背教育公平”等指責。之后區教育局作了澄清，并發布了預警的補充說明，不過媒體對學位設限這個普遍的做法有較多議論，認為與房產掛鉤加劇了社會焦慮。 龍崗布吉街道催繳房屋租賃稅款被誤讀為與個稅抵扣有關，以及羅湖區發布學位預警被誤讀為限制非深戶申請公辦學位，兩個案例都是信息發布遭遇誤讀，雖然是無心之失，但也暴露相關部門對輿情不夠敏感，好在澄清速度較快，事態平息較快。 二、醫療糾紛頻發加劇醫患矛盾，輿情應對要更主動積極 今年元旦，一名8歲女孩在港大深圳醫院兩次被診斷為上呼吸道感染并接受治療，但兩天后在家中病情突然惡化，經搶救無效后死亡。家屬認為港大深圳醫院診療有誤，且事后消極拖延對待。院方則表示死者家屬曾到醫院急診科擾亂醫療秩序，建議通過法醫病理學尸體解剖以明確死亡原因。1月31日，由三名專家成立的獨立調查組發布最終調查報告，分析稱患兒猝死的原因很可能為心源性并發癥，指出醫院的診療過程符合專業規范。對此，不少網民認為醫院并不能治愈所有病癥，需理性看待患者病情；也有網民認為港大醫院醫療事故頻發，醫療水平和醫務管理存在問題。 1月9日，一名2歲左右的男童因發燒前往深圳市兒童醫院就醫，次日早晨病情惡化死亡。家屬通過多個平臺發帖質疑醫院診療程序，認為孩子病發時沒有得到及時搶救才導致身亡。深圳市兒童醫院回應稱，患兒此前被明確診斷為“肥厚型心肌病”，院方也已經采取積極手段治療，建議家屬通過鑒定、訴訟等法律途徑解決爭議。對此，不少網民認為應盡快啟動調查，給家屬和社會一個交代。 近兩個月深圳醫療糾紛多發，曝光的案例大多涉及兒童。面對1月份的這兩起糾紛，兩個醫院輿情處置水平出現了差距。從回應速度來看，都比較快，但信息發布方面港大醫院不僅通過媒體，也利用官微多次主動通報調查進展，而兒童醫院一直被動接受媒體采訪，主動性明顯不如港大醫院。此外，港大醫院主動組織專家獨立調查，從實情處置的角度看也比兒童醫院更顯公開透明。 2019年1月份涉深熱點網絡輿情脈絡和研判建議如下： 2019年1月1日起，國家稅務總局制訂的個稅新政開始施行，包括租房等6項費用可以抵扣個稅，不少房東擔心此舉會轉化為對自己的征稅，因此對租客個稅報賬抱有抵觸情緒，雙方出現矛盾。輿論也紛紛擔心個稅新政會迫使房東漲租，將成本轉移到租客身上。在這個節骨眼上，1月7日，一張疑似深圳龍崗區布吉街道辦社區網格管理中心催繳房屋租賃稅款的通知截圖在網絡上流傳，被解讀為與個稅專項附加扣除有關，部分人認為此前的擔憂變為現實。同日，布吉街道辦接受媒體采訪時確認通知為真，但表示要求補繳房屋租賃稅款與個稅專項附加扣除并無關系，稱去年也發過類似補繳通知。深圳市稅務局、國家稅務總局工作人員也表示目前暫未接到根據專項附加扣除信息追征房租相關稅費的通知。自1月20日起，陸續有市民登錄最新版本的個人所得稅APP以及電子稅務局網站后發現，申請個稅抵扣已無需強制填報房東信息。有專家認為，個稅抵扣風波折射出租房市場的不均衡，呼吁改進政策落實方式，釋放惠民本意。 此次房租抵稅引發的輿情有兩個層面，一是國家政策調整引發討論，二是地方工作造成誤讀，雖然兩者存在關系，但前者地方可直接介入的空間較小。對于后者，屬于信息不對稱，輿情處置的關鍵在于快速準確地辟謠，傳達澄清信息。布吉街道辦在輿情發酵當天接受媒體采訪，做了言簡意賅的回應，強調催繳工作系歷年常規動作，輿論糾偏的效果較明顯。不過需要指出的是，個稅新政話題近期處于高熱狀態，布吉街道辦在這樣的時機發布這樣的通知，反映了工作人員對輿情環境和社會心態不夠敏感。 2019年1月7日，羅湖區教育局發布該區《2019年義務教育學位申請預告》，提醒家長公辦學校學位將出現較大缺口，在羅湖區臨時購房、租房的，深圳戶籍不保證就近入學，非深戶籍不受理申請，租房居住的必須在本市沒有住宅類房產（沒有實際居住的除外）并在學區實際居住滿一年以上。次日凌晨，有媒體以“羅湖區宣布限制非深戶申請公辦學位”為題做報道，引發廣泛轉載。之后該媒體又引述市人大代表和律師觀點，指羅湖限制非深戶申請公辦學位有違深圳開放精神，侵害兒童平等受教育權。網民除了質疑羅湖區的做法不符合租售同權的規定之外，還有家長對“申請學位的住房必須為申請人實際居住”的規定表示困惑，認為實際操作中存在不合理的地方。1月8日，羅湖區教育局負責人接受媒體采訪時回應稱，網傳羅湖限制非深戶申請公辦學位的解讀有誤，相關規定系按照全市的統一規定發布，系對原有政策的重申說明，并非羅湖區的自選動作。誤會雖然消除，但多家媒體從學區和房地產租售掛鉤的角度提出批評，認為加重了“就近入學”的焦慮。 此次輿情的直接原因是媒體在報道時標題不夠準確，讓人乍一看誤以為羅湖區突然出臺新政策限制非深戶申請學位。羅湖區教育局在輿情發酵的當天做出澄清，強調系誤讀。同時，對預告發布初衷、相關政策依據做了進一步解釋，不實信息的傳播得到有效糾正。響應速度、信息發布以及處置成效較好。不過需要指出的是,這已經是羅湖教育系統在不到一年的時間里第三次因“學位申請設限”引發爭議，前兩次是個別學校對學位房購買年限、面積設限。雖然此次羅湖教育局發布預警的本意是便民，但突出了房產、戶籍等敏感信息，而且沒有配發政策解讀，造成信息混亂，暴露了政務信息發布工作不夠謹慎細致。 2019年1月1日，深圳一8歲女孩因出現頭暈等癥狀，在港大深圳醫院兩次被診斷為上呼吸道感染，遵醫囑吃藥后，患兒于1月3日在家中病情突然惡化，經搶救無效死亡。女孩家屬認為，港大深圳醫院診療有誤，在患者身亡后消極拖延對待并否認患者在醫院有就診記錄。院方則表示，死者家屬曾到醫院急診科擾亂醫療秩序，建議通過法醫病理學尸體解剖以明確死亡原因。1月31日，由三名專家成立的獨立調查組發布最終調查報告，分析稱患兒猝死的原因很可能為心源性并發癥，指出醫院的診療過程符合專業規范。對此，不少網民認為醫院并不能治愈所有病癥，需理性看待患者病情；也有網民認為港大醫院醫療事故頻發，醫療水平和醫務管理存在問題。 “港大醫院醫生產程處理不當致一新生嬰兒夭折”事件剛剛平息，又再度發生醫療糾紛，可謂一波未平一波又起。從輿情回應來看，港大醫院的的響應速度和信息發布是到位的。1月4日輿情出現后，醫院當天晚上就通過官方微博作了回應，交代了患兒就診的簡要過程。之后的1月16日、1月31日，院方也兩度主動通報事件的調查進展，信息較詳實，理據較充分。不過，本期排行榜多名參評專家認為，港大醫院在這起醫療糾紛中的回復口徑過于“理性”，建議體現更多的人文關懷。 2018年12月25日，醫療自媒體“丁香醫生”發表文章《百億保健帝國權健，和它陰影下的中國家庭》，揭露權健公司的傳銷亂象及其造成的多起傷亡事故，引發強烈社會反響。而后，有關權健系在全國各地的經營活動也引發當地媒體關注。其中深圳媒體探訪發現，本地“權健系”同樣存在大量違規經營和涉嫌傳銷等亂象。事發后深圳部分權健店雖改頭換面，但仍在繼續經營火療等項目。此外，還有市民借機舉報反映身邊的違法行為，如稱寶安區有疑似權健系蜂蜜店專向老人家售賣高價保健品，誘導其父親8年花了近百萬元。2019年1月7日，廣東省市場監督管理局通報對權健公司的調查處置情況，確認權健沒有在廣東開展直銷業務的資質。1月21日，深圳市市場監督管理局（原深圳市市場和質量監管委）通報稱，已召集在深直銷企業開會通報了對“權健”事件和“華林”事件的查處情況。據通報，深圳市所有涉嫌與權健相關聯的78家經營主體已全部處置完畢。 權健傳銷亂象由來已久，范圍涉及全國各地，網絡上的投訴非常多。雖然地方監管部門也有介入調查，但此前沒有傷及其根基。“丁香醫生”的揭黑能引起如此大的反響，除了因為該平臺是醫療行業的知名機構，本身擁有較大傳播力之外，更重要的是民眾對這類打著各種幌子招搖撞騙的行為感同身受、深痛惡絕，能引發強烈共鳴。隨著天津和國家監管部門的行動，深圳市場監管部門也對本市展開排查，約談直銷企業，處置了一批與權健有關的店鋪，行動規模和力度比較大，契合輿論呼聲，也起到震懾作用。但這些行動更大程度上是在配合國家13部委聯合開展的“保健”市場亂象整治行動，雷霆過后的日常監管能否、如何落實到位，還需要進一步追問和思考。例如前述寶安某蜂蜜店，寶安市監局調查結論是證照齊全、合法經營，這種結果雖執法有據，但情感上很難獲得輿論認可。期待相關部門在完善監管法規，引導行業規范，加強防騙宣傳方面有更多作為。 南山區蛇口豪宅項目海上世界雙璽花園二期的02戶型和03戶型之間存有一定的戶外公共空間，且構建該空間的墻體為承重墻。2018年10月，有03戶型的業主發現部分02戶型業主在該空間違法搭建，導致承重墻體被打孔、鑿洞，隱患頗多，因此向物業及相關部門投訴，同時也在網上發布相關報料。南山區住建局對物業負責人進行約談，督促其勸阻違建現象，并要求業主自行拆除違建，但業主并未落實，違建行為仍在繼續，執法工作效率引發媒體追問。1月22日媒體報道，南山區招商街道規劃土地監察隊透露已有部分違建被強制拆除，余下的將在春節后再陸續拆除，但拆除費用由誰負責成難題。有政協委員認為，開發商送面積的承諾催生違建，物業與業主安全意識薄弱加大查違難度，應通過罰款等多種方式加以處罰。而輿論方面則認為深圳違建情況普遍，違建涉及的利益鏈條復雜，建議有關部門強化監管措施。 深圳小區住宅違建是個普遍現象，去年有多起影響較大的案例上榜。如坪山龍光玖云著小區近500業主違建；龍崗錦上花園業主大面積違建。這些違建行為的特點是參與的業主人數較多，持續時間較長，取證存在較難，執法行動推進較慢，監管部門常常被質疑不作為。同時開發商還涉嫌誘導業主加建或者虛假承諾，導致業主抗拒執法的情緒加大。此次輿情發生后，南山住建局的應對還算比較積極，多次展開調研和執法行動；同時信息發布也較到位，對于違建情況、執法難度等問題有詳細的介紹和解釋。無論是離市中心較偏遠的區域，還是坐擁海景的豪宅項目，違建的得利都非常可觀，這是屢禁不絕的原因，相關部門一則是要有堅決的態度行動，二則是要敦促好物業管理方及時制止違建，三則是對開發商虛假宣傳、虛假承諾的情況要有處罰措施，起到殺一儆百的作用。 2017年，坪山區青木廠園區為配合南坪三期道路建設拆遷，被征了5000余平方米土地。正在建設之中的南坪三期與寶坪路三期恰好在這里交會，道路的路基高出了廠區地面3米多高，并堵住了該廠的排水系統，造成園區常常內澇。而南坪三期還將在工廠門前經過與在修的寶坪路接通，路面同樣高出3米，企業方認為這將堵住園區進出口。2018年12月底，建設單位深圳市交通公用設施建設中心等工作人員到現場與該廠廠長協調善后事宜，雙方商談過程中情緒比較激動，交委工作人員爆了粗口。當天，青木廠廠長將現場視頻發到微信朋友圈，多家媒體跟進報道。青木廠方面表示，坪山區交通軌道辦和碧嶺街道辦一直在積極協調，并致力推動問題解決，但建設方的態度卻無法讓人滿意。在媒體的跟進下，建設中心承諾先停工，相關負責人帶隊登門道歉。1月10日媒體報道，建設中心承諾汛期前解決內澇，坪山區建筑工務局將解決青木廠出入問題。 這個事件有兩個敏感點，一是企業配合市政工程建設反而是自己陷入困境，影響城市營商環境；二是政府工作人員在解決問題時態度不好，引發官僚主義的批評。從媒體報道來看，負有屬地責任的坪山區的表現相對比較積極，多次協調試圖解決問題，相關工作也獲得廠方的認可。但深圳市交通公用設施建設中心則成為矛頭指向，主要有兩點原因：一是工廠排水困難的問題至少已經有大半年，建設單位遲遲拿不出解決方案，致使事態惡化；二是工作人員沒有控制好自己的情緒，導致矛盾升級。從輿情處置來看，深圳市交通公用設施建設中心對問題成因作了辯解，對態度不好的問題登門道歉，相關部門也拿出了補救措施，事情的解決總算是回到正軌。對于這類由政府過失造成的影響，建議要提高效率從快解決，不能等到當事人“網絡維權”和輿論倒逼之后才積極起來；另一方面，政府工作人員也要提高輿情素養，避免落人口實，損害部門形象。 1月10日，有網民發帖反映，其年僅1歲11個月的兒子在1月9日因發燒后出現咳嗽和眼睛浮腫，前往深圳市兒童醫院就醫。在就診住院期間反復出現手腳冰涼、臉色泛白的情況。10日早晨，孩子最終病情惡化，經搶救無效后死亡。家屬通過多個平臺發帖質疑醫院診療程序，認為孩子病發時沒有得到及時搶救才導致身亡。深圳市兒童醫院官方回應稱，患兒此前被明確診斷為“肥厚型心肌病”，院方也已經采取積極手段治療，建議家屬通過鑒定、訴訟等法律途徑公平公正解決爭議。之后有網帖公布兒童醫院與死亡患兒家屬現場調解視頻，指責醫護人員不承認過錯。對此有網民認為應盡快啟動調查，給家屬一個交代；也有網民認為患者治療延誤與家長看護不當有關。 本月這兩起類似的醫療糾紛中，深圳兒童醫院和快速組織第三方獨立調查、多次公布進展的港大醫院相比，輿情處置有較大的差距。患兒死亡當天，兒童醫院接受媒體采訪，敘述了就診過程，強調孩子有心肌病史，醫院醫療程序無誤。但從輿情脈絡來看，相關回應都是被家屬和媒體追問出來的，即沒有主動通報，后續也無公布調查進展。信息發布、網絡引導以及處置成效等方面存在一定的不足。由于醫患雙方對責任問題各執一辭，建議醫療衛生主管部門及時介入和表態，引導患者家屬走法律途徑解決問題。 深圳市水務集團擬近期在羅湖區寶安路嘉寶田花園旁新建一座污水處理泵站，主要功能是將周邊片區污水提升輸送至水質凈化廠處理。2019年1月4日晚，深圳市水務集團安排寶安路泵站項目相關設備提前進場，隨即遭到嘉寶田花園部分居民的抗議，當晚網絡上開始陸續出現抗議帖文。居民認為該項目距離居民區、幼兒園過近，擔心會帶來惡臭、噪音、交通等問題，并質疑該項目信息此前并未公示。對此，項目相關負責人指出，該泵站項目的選址及規劃合法合規，項目環評審批的各個工作節點均在政府網站上進行公示，審批程序符合相關規定。相關部門表示，為了最大限度減少居民的顧慮，已對原來“半地下式”設計方案進行了優化，將采用“全地下式”設計方案。但居民們的抵觸情緒仍然比較激烈，要求項目另選地址。26日，有關部門通過媒體再次回應，表示將組織業主前往對標的前海泵站參觀。但隨后有網帖報料，參觀的業主并非嘉寶田業主，“偽業主”被半路圍堵，雙方爆發肢體沖突。 這又是一起鄰避事件，水務集團作為項目建設單位，主要存在兩個問題：一是輿情預判不足。對于厭惡型設施建設項目，鄰避問題是可能存在的，輿情可以預判，響應工作應該前置。水務集團在與居民缺少溝通的情況下，深夜搬運設備進場，加劇了居民的猜疑和反感；二是回應不及時。網絡輿情從1月4日當晚就出現，水務集團沒有根據輿情態勢及時回應質疑，近三個星期后才由羅湖區統籌回復，信息發布較遲，也缺乏網絡引導。后續多部門就環評報告、施工許可、污染排放、信息公示等問題作了說明，分批組織業主到前海泵站進行參觀，還通過H5、短視頻等手段科普，應該說是在努力爭取業主的理解，也有網民對此表示理解。但從片區居民的反應來看，效果比較有限，抵觸情緒比較激烈。特別是“偽業主”的嫌疑，加劇了居民對項目和政府的不信任感。處置鄰避問題，建議一是要保證項目程序沒有瑕疵；二是信息公開要到位；三是科普工作要提前；四是要釋放解決問題誠意，避免弄虛作假。
2019年1月8日晚間，不少網民發帖反映深圳福田、龍華、南山、羅湖等地空氣中彌漫著一股刺鼻氣味，疑似塑料制品燒焦，氣味的來源成為市民關注的焦點。有傳言稱刺鼻氣味與香港南丫島以南海域船艙爆炸有關，也有網民懷疑是香港垃圾焚燒所致。與此同時，廣州等地也出現明顯的異味。由于臭氣來源遲遲不確定，相關部門的應急能力一度遭到質疑。1月10日，深圳市生態環境局（原深圳市人居環境委）回應稱，調查結果排除來自下坪填埋場及香港方面的影響。市生態環境局表示，空氣中有機物濃度非常低，不會影響人體健康；全市重點廢氣排放企業生產正常，無超標排放現象。廣州市環保部門核查后也未發現污染源。不過此后幾天仍有深圳市民表示聞到異味。 深圳此前發生過大范圍區域出現臭氣而找不到源頭的情況，如2017年蛇口遭遇大規模臭氣污染，最后只能大概確定源頭不在本地。此次，全市多個區都聞到了異味，市生態環境局雖然當天介入調查，但到了次日中午接受媒體采訪時才表示已經介入調查，到了第三天才通過官微主動通報情況，信息發布滯后，加劇市民不安。期間對于網民的詢問和關切，相關部門也沒有任何互動，網絡引導較差。雖然臭氣第二天逐步消散，但調查結論和市民的感知存在較大差異，輿情處置成效比較勉強。對于這類突發事件，在事實不明或者原因不清的情況下，相關部門應在第一時間表達關切，安撫公眾情緒，而不是等到有了調查結果才去回應公眾關切。
