近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型，社會矛盾層出不窮，突發(fā)事故的發(fā)生率逐步上升。隨著網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息傳播的主要渠道已經(jīng)由新媒體與社交平臺占領(lǐng)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲的低門檻，極大降低了信息傳播的成本，疏通了政府與民意之間的溝通渠道。但是，網(wǎng)絡(luò)輿情更像是一頭洪水猛獸。只要有一點火星，就可能引爆整個網(wǎng)絡(luò)社會。在流量為王的時代，所有的輿情背后都有著流量的逐利，部分團(tuán)體為了流量，可能會刻意抓住社會熱點的縫隙趁虛而入，改變輿情走勢，實現(xiàn)所謂的輿情“反轉(zhuǎn)”，對社會造成極其惡劣的影響。在當(dāng)今如此嚴(yán)峻的輿情環(huán)境下，政府應(yīng)當(dāng)結(jié)合各大部門，提高輿情管理水平，完善輿情管理措施。 在近日的深圳羅湖房屋倒塌事件中，政府各部門的應(yīng)對就是一個很好的輿情管理案例。 8月28日，深圳市羅湖區(qū)南湖街道與漁邨社區(qū)和平新居單身公寓樓發(fā)生沉降傾斜。當(dāng)?shù)匦麄鞑吭谑掳l(fā)后立刻發(fā)布通告，事故發(fā)生前已經(jīng)組織疏散居民，所幸沒有造成人員傷亡。應(yīng)急管理局也立刻著手進(jìn)行事故調(diào)查。隨后，宣傳部實時更新事件調(diào)查進(jìn)展，并第一時間回應(yīng)民眾關(guān)切，發(fā)布了初步調(diào)查結(jié)果，認(rèn)定事故原因為建筑屬于“摩擦樁型”，且建筑下方有暗渠，房屋基地土層較差，在暗渠水常年作用下造成樁周水土流失和樁身腐蝕，最終造成樁基礎(chǔ)發(fā)生脆性破壞，導(dǎo)致樓梯局部傾斜下沉。8月30日，宣傳部又進(jìn)一步公布調(diào)查結(jié)果，稱樓房沉降與對面的大廈晃動的振動傳導(dǎo)有關(guān)。在事件調(diào)查階段輿情對應(yīng)上，當(dāng)?shù)匦麄鞑颗c應(yīng)急管理局迅速合作，及時準(zhǔn)確地更新調(diào)查進(jìn)展，第一時間公布了原因，遏止了失真信息的傳播，將輿情危害控制到了最小，值得借鑒。 由于近年來房屋倒塌已經(jīng)成為屢見不鮮的新聞，而且所幸沒有人員傷亡，且宣傳部采取了有效的輿情管理措施，使得網(wǎng)絡(luò)上針對事件本身的討論熱度逐漸消減，但卻轉(zhuǎn)移到事件的下一步善后問題中。接下來，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)兩種走勢。第一種走勢是“豆腐渣工程問責(zé)及后果”類輿情，輿情大多為責(zé)問“誰該對這件事負(fù)責(zé)？”“業(yè)主將如何獲得補(bǔ)償？”“房貸要不要繼續(xù)還？”“為何當(dāng)初設(shè)計樓房時沒有調(diào)查清楚地基情況？”等等。這類輿情態(tài)勢都屬于合情合理的，目前相關(guān)部門也正在加緊研究善后措施。 然而，第二種輿情走勢，則是由于中國北上廣深等一二線城市的經(jīng)濟(jì)社會與文化環(huán)境催生出的獨(dú)有的思考模式所誕生的輿情走勢——“樓塌了，房價卻一日漲了十萬。”因為房屋坍塌的原因所涉及的安全隱患，周圍67幢樓都被列入了登記預(yù)警范圍，促使民眾對政府拆遷計劃的臆測。于是，所謂的“概念拆遷”成為了房價上漲與投資的新動機(jī)，甚至在網(wǎng)絡(luò)上流傳起“住戶一臉惋惜的臉上，露出了難以掩飾的竊喜”等傳言。無獨(dú)有偶，這現(xiàn)象與同日杭州地鐵5號線建國北路站路面坍塌導(dǎo)致31幢樓外墻出現(xiàn)裂紋刺激網(wǎng)絡(luò)謠傳“地鐵公司將這幢樓全部買下”“房子裂了的人喜笑顏開”的輿情走勢一模一樣。這些傳言讓社會對政府的拆遷政策與房產(chǎn)的交易程序產(chǎn)生極大誤解，甚至鼓吹豆腐渣工程，形成了極度扭曲的價值導(dǎo)向。對于這樣的輿情狂熱，相關(guān)部門卻沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)與應(yīng)對，對拆遷政策以及善后措施的具體內(nèi)容公示不足，致使現(xiàn)在依然有大部分網(wǎng)民深信樓塌了的業(yè)主們是“幸運(yùn)”“令人羨慕”的，謠言仍然四處傳播，造成了惡劣的社會影響。 經(jīng)過軟件的分析研究，從這起事件中，相關(guān)部門能夠能夠獲取一些寶貴的輿情管理經(jīng)驗。 一、要第一時間公示事件詳情，及時更新調(diào)查進(jìn)展，滿足社會輿論關(guān)切 在本次事件中，當(dāng)?shù)匦麄鞑块T及時準(zhǔn)確高效地向社會公示了事故的調(diào)查情況，第一時間將權(quán)威的官方真相展現(xiàn)在大眾眼前，有效制止了不實信息與臆測的擴(kuò)散傳播。由于當(dāng)?shù)氐妮浨楸O(jiān)測技術(shù)與輿情管理手段成熟，能夠及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動向，明白民眾當(dāng)前關(guān)注的痛點在哪，因此能夠進(jìn)行精準(zhǔn)有效的輿情應(yīng)對。各地宣傳部門也應(yīng)當(dāng)提升輿情監(jiān)測能力，采用與當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相適應(yīng)的輿情監(jiān)測技術(shù)，或選擇與專業(yè)的輿情監(jiān)測技術(shù)提供方進(jìn)行合作，準(zhǔn)確把握每時每刻網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢。 二、注重輿情危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后三個階段的輿情處置工作 相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)明確輿情危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生中、發(fā)生后的三個階段的輿情危機(jī)處理方式——發(fā)生前，提前預(yù)測并預(yù)想好對應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)對；發(fā)生中，主動出擊獲取輿情話語權(quán)，第一時間公布真相排除謠言與訛傳；發(fā)生后，積極總結(jié)并改善群體印象，持續(xù)更新進(jìn)展防止次生輿情擴(kuò)散，做好善后工作，防止此類事件再度發(fā)生。只有提前做好預(yù)案，并用堅實的技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情動向進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測，才能在謠言與訛傳遍地的惡劣輿論環(huán)境中掌握話語權(quán)，第一時間化解輿情危機(jī)的苗頭。該次事件中，相關(guān)部門在輿情發(fā)生后疏于應(yīng)對次生輿情，導(dǎo)致謠言的持續(xù)擴(kuò)散，對社會造成了不良影響。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)吸取教訓(xùn)。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)能夠為宣傳部第一時間發(fā)現(xiàn)社會熱點以及事故的輿情資訊，并自動判斷情感正負(fù)，整理成詳盡研究報告呈現(xiàn)給輿情管理主體，為相關(guān)部門采取措施控制事態(tài)、制止事故謠言以及準(zhǔn)備權(quán)威信息的發(fā)布等提供了黃金時間與資料支持。同時，民生是第一要計，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)利用全球領(lǐng)先的信息采集系統(tǒng)為相關(guān)部門及時發(fā)掘各大小社交媒體平臺的民生疑難，完善民訴通道的傳達(dá)效率，使得民眾訴求信息的獲取速度快、精度準(zhǔn)、深度狠，為相關(guān)部門實行針對性的提高關(guān)注量的宣傳措施提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)支持，也為管理部門的輿情管理工作提供穩(wěn)定的技術(shù)支持，提高宣傳部以及各類相關(guān)部門的輿情管理工作效率。 【原標(biāo)題】遇到突發(fā)事故，以宣傳部為首的各部門如何制定輿情應(yīng)對策略？—來源:楚秀網(wǎng)—編輯:劉順 
