隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，自媒體日益發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)媒體對信息的壟斷控制權(quán)被打破，輿論生態(tài)日趨復(fù)雜。基層煙草企業(yè)在新媒體時代下，面對隨時可能發(fā)生的輿情，需要不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管能力，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險，維護(hù)好行業(yè)形象，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好穩(wěn)定的輿論環(huán)境。

新媒體時代輿情傳播特點(diǎn)

輿情生成多元性。網(wǎng)絡(luò)傳播打破了傳統(tǒng)媒介和社會輿論的相對壟斷，普通民眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)論壇、網(wǎng)絡(luò)新聞跟帖，利用移動互聯(lián)網(wǎng)微博、微信等進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評論，更廣泛地參與到輿論事件中去。

輿情參與直接性。新媒體時代是典型的自媒體時代，依托微博、微信等移動網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)民只要一部智能手機(jī)，就可以隨時對身邊的事件進(jìn)行“報道”，并直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)或情緒。

輿情危機(jī)突發(fā)性。一個熱點(diǎn)事件的發(fā)生通過網(wǎng)絡(luò)傳播加上網(wǎng)民情緒化的意見，就可能成為點(diǎn)燃網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索，在極短時間內(nèi)積聚力量、形成規(guī)模，進(jìn)而形成輿論危機(jī)。

輿情演變互動性。新媒體開辟了轉(zhuǎn)發(fā)、評論等功能，讓信息的傳播呈幾何式增長，網(wǎng)民之間也可以相互探討、爭論，各種觀點(diǎn)相互交匯、碰撞，讓網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢更加多變。

當(dāng)前煙草企業(yè)輿情處理存在的問題

輿情管理意義認(rèn)識不足。目前基層煙草企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對還缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的認(rèn)識和研究，習(xí)慣于傳統(tǒng)的思維、行為方式，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息特點(diǎn)和規(guī)律的掌握還不夠，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意。

輿情正面引導(dǎo)能力不強(qiáng)。沒有充分把輿情管理作為基礎(chǔ)工作貫穿企業(yè)管理始終，對輿情的正面引導(dǎo)、輿情風(fēng)險的預(yù)防和管控還不到位。

輿情危機(jī)處置辦法不多。一些煙草企業(yè)還未建立起有效的輿情應(yīng)急管控機(jī)制，與相關(guān)部門日常溝通、協(xié)作不夠。

構(gòu)建煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理體系

（一）全過程閉環(huán)管理

把輿情風(fēng)險識別、梳理、預(yù)控納入全面風(fēng)險管理體系，形成輿情收集及監(jiān)測、輿情預(yù)判及預(yù)控、輿情報告及處置、輿情評價及總結(jié)四個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)輿情閉環(huán)管理。

輿情收集及監(jiān)測。靈活運(yùn)用技術(shù)收集與人工收集相結(jié)合的方式，對企業(yè)相關(guān)輿情開展及時、準(zhǔn)確的監(jiān)測，并進(jìn)行趨勢分析研判，做好輿情預(yù)警。技術(shù)收集就是借助一些媒體、科技公司開發(fā)出的輿情監(jiān)測技術(shù)，通過對傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版、新聞網(wǎng)站以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博等實(shí)施24小時關(guān)鍵詞監(jiān)測，進(jìn)行內(nèi)容采集、主題分析、關(guān)鍵詞統(tǒng)計，形成周期性的監(jiān)測數(shù)據(jù)報告，供使用者決策參考。人工收集主要是不定期訪問本地各大網(wǎng)站、論壇、微博，了解與煙草企業(yè)相關(guān)的輿情動態(tài)，做好統(tǒng)計分析。

輿情預(yù)判及預(yù)控。結(jié)合煙草企業(yè)輿情風(fēng)險點(diǎn)，對收集和監(jiān)測到的信息進(jìn)行分類分析，評估信息的風(fēng)險性和可能產(chǎn)生的影響，掌握輿情信息所涉內(nèi)容、時間，分析群體參與度、事件敏感程度和事件危害程度，在正確鑒別、預(yù)測輿情信息真?zhèn)魏妥邉莸幕A(chǔ)上，向上級提出針對性強(qiáng)、操作性強(qiáng)的對策和建議。

輿情報告及處置。經(jīng)研判發(fā)現(xiàn)輿情可能產(chǎn)生較大負(fù)面影響時，在限定時間內(nèi)及時向上級報告情況，爭取支持及行動指導(dǎo)，啟動處置預(yù)案。協(xié)同主流媒體和媒介平臺對信息進(jìn)行回應(yīng)、疏導(dǎo)、糾正，坦誠地面對網(wǎng)絡(luò)輿論的曝光、質(zhì)疑和批評，贏得網(wǎng)絡(luò)民意的尊重、理解和支持。

輿情評價及總結(jié)。事后，要完善跟蹤閉環(huán)，對網(wǎng)絡(luò)輿情處置實(shí)施進(jìn)展及后續(xù)情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤，避免因處置不當(dāng)引起網(wǎng)絡(luò)輿情反彈。完善評估閉環(huán)，對輿情處置過程和效果進(jìn)行評估，科學(xué)地分析造成問題的根源，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)。完善借鑒閉環(huán)，定期開展案例學(xué)習(xí)和案例分析，為類似輿情的應(yīng)急處置提供經(jīng)驗(yàn)。完善修復(fù)閉環(huán)，深入基層了解職工訴求，切實(shí)幫助職工解決實(shí)際困難，降低企業(yè)內(nèi)部輿情風(fēng)險。

（二）全方位關(guān)系維護(hù)

全方位、多層次構(gòu)建企業(yè)“朋友圈”，加強(qiáng)與本地有影響力的媒體記者、專家學(xué)者、新媒體大V等意見領(lǐng)袖的聯(lián)系，邀請他們深入了解煙草企業(yè)對國家和社會所作出的貢獻(xiàn)，鼓勵意見領(lǐng)袖等第三方在關(guān)鍵時刻以獨(dú)立客觀的態(tài)度，及時澄清謬誤、報道事實(shí)。

（三）全類型隊伍打造

加強(qiáng)煙草企業(yè)內(nèi)部新聞通訊員、輿情聯(lián)絡(luò)員、新聞發(fā)言人三支隊伍建設(shè)，打造“應(yīng)急戰(zhàn)備型”新聞輿論傳播隊伍。通過建強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部新聞通訊員隊伍，做好日常新聞宣傳稿件采寫和報送，備好“糧”；通過強(qiáng)化輿情聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，做好輿情信息的上傳下達(dá)，滅好“火”；通過完善新聞發(fā)言人隊伍建設(shè)、加強(qiáng)輿情應(yīng)急演練，發(fā)好“聲”，牢牢把握信息權(quán)威發(fā)布的主動權(quán)。

突發(fā)輿情的應(yīng)急處置策略

建立輿情應(yīng)急管理體系是輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)，而每一次突發(fā)輿情的具體應(yīng)對都需要根據(jù)具體情況分類施策，通過明晰責(zé)任、表明立場、有效安撫等舉措，以誠懇、柔性的態(tài)度面對公眾，進(jìn)而贏得社會公眾的信任。

權(quán)威發(fā)布，搶占輿論制高點(diǎn)。厘清查實(shí)事件真相是輿情處置的前提，在調(diào)查獲得階段性進(jìn)展時，應(yīng)充分利用新媒體的即時性和廣泛的傳播力為企業(yè)主動發(fā)聲；輿情初始階段，在權(quán)威發(fā)布過程中以“態(tài)度第一，答案第二”為原則，第一時間回應(yīng)輿情呼聲，既體現(xiàn)開誠布公的態(tài)度，又能搶占輿論制高點(diǎn)。

溝通對話，爭取第三方支持。作為輿情危機(jī)的主體，企業(yè)既要主動發(fā)聲，又要避免一味單向輸出企業(yè)形象的正面信息。積極主動與外界溝通對話，爭取第三方話語支持和民意支持，是企業(yè)有效處置輿情危機(jī)并贏得公眾信任的關(guān)鍵。

議題引導(dǎo)，把握輿情主動權(quán)。在傳統(tǒng)媒體和新媒體兩個輿論場上，通過互動、回應(yīng)，有效引導(dǎo)輿論。面對傳統(tǒng)媒體，主動提供企業(yè)新媒體發(fā)布平臺以外的深度信息，預(yù)先挖掘媒體關(guān)注的“新聞點(diǎn)”；通過企業(yè)新媒體搶先發(fā)聲后，輔之以傳統(tǒng)媒體的客觀、深度報道，以媒介融合促進(jìn)議題融合。

適度承諾，提升公眾信任度。在確保信息真實(shí)、可靠的前提下，持續(xù)滾動提供足夠豐富的信息，盡可能滿足公眾的知情需求，讓具有新聞價值的信息不斷呈現(xiàn)，使企業(yè)聲音在輿論場上始終占據(jù)主動。除了要說真話之外，還要做出“適度承諾”，一方面體現(xiàn)誠意，另一方面也為整個事件的平息劃定大致時間表，爭取主導(dǎo)權(quán)，提升公眾信任度。

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